Das Jahr 2020 stand weltweit im Zeichen der Corona-Pandemie und hat uns bei BITMARCK vor neue Herausforderungen gestellt. Und obwohl wir zeitweise unseren Betrieb zu großen Teilen in Richtung Heimarbeit umstellen mussten, erreichten wir im dritten Quartal 2020 erstmalig den historischen Meilenstein von 75 Indexpunkten. Für uns war und ist dieser Wert der Ansporn, die Maßnahmen zur Kundenzufriedenheit weiter konsequent zu verfolgen und auszubauen. Darum freuen wir uns sehr, dass Sie uns auch in diesem Jahr das Vertrauen aus­sprechen, sodass die Kundenzufriedenheit bei BITMARCK – trotz geringer Punkteinbußen in spezifischen Kategorien – weiterhin stabil auf einem hohen Niveau bleibt. Stand jetzt haben wir im dritten Quartal einen Gesamtwert von 72 Indexpunkten erreicht. In diesem Artikel richten wir den Fokus auf die zu optimierenden Bereiche und erläutern, welche Erkenntnisse wir aus diesem Feedback ziehen.

Starten wir mit den guten Nachrichten: Mit einem Zuwachs von beeindruckenden 14 Indexpunkten und einem Gesamtwert von 73 sticht der Punkt „Arbeitsplatzausstattung“ aus der Kategorie Produkte positiv heraus.
Im Bereich Leistungen und Services ist der Wert der „IT-Beratung“ ebenfalls um neun weitere Punkte angestiegen. Auch konnten unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Sie wieder mit ihrer Freundlichkeit, Fachkompetenz sowie Motivation und Einsatz­bereitschaft überzeugen. Erwähnenswert ist die konstant überdurchschnittliche Bewertung mit 83 Punkten.

Wenn wir auf die zu optimierenden Bereiche schauen, stechen die Themen „Beschwerdebehandlung“ sowie „Preis und Konditionen“ in dieser Befragung hervor. Besonders monieren Sie aktuell die „erfolgte Problemlösung“ und „Problemlösegeschwindigkeit“. Bereits 2020 konnten wir im Bereich „Beschwerdebehandlung“ kein – für Sie und für uns – zufriedenstellendes Ergebnis erzielen, weshalb wir in diesem Jahr den Beschwerde- und Eskalationsprozess komplett neu aufgesetzt haben. Dass dieser bisher nicht den gewünschten Erfolg liefert, macht uns natürlich betroffen – wir werden den Fokus daher erneut mit hoher Priorität auf diesen Bereich legen und
nachsteuern, um zukünftig Anforderungen besser zu erfüllen.

Wegweisende Großprojekte fordern Ressourcen – Veranstaltungen waren nur in digitaler Form möglich

In diesem Jahr haben wir bedeutende, für die Zukunft der Krankenkassen wegweisende Großprojekte wie die Weiterentwicklung der elektronischen Patientenakte (ePA) oder die Arbeiten an unserem GesundheitsCockpit mit seinen umfassenden Modulen zu bewältigen. Diese binden nicht nur Ressourcen in erhöhtem Maße – sie fordern auch finanzielle Mittel, um diese Entwicklungen absichern zu können. Mit unserem stetig wachsenden Angebot an passgenauen Lösungen, Services und Dienstleistungen möchten wir den Krankenkassen ein vollumfängliches Paket bieten, das seinem Preis gerecht wird. Damit dies gelingt, arbeiten wir im engen Austausch mit unseren Kundinnen und Kunden und berücksichtigen die verschiedenen Bedürfnisse bei jedem Entwicklungs- und Entscheidungsprozess.

Ein Aspekt, der besonders getroffen hat, nicht nur mit Blick auf die erhaltene Punktzahl, ist das Thema Veranstaltungen. Aufgrund der weiterhin andauernden Pandemie mussten wir erneut auf unseren BITMARCK-Kundentag als Präsenzveranstaltung verzichten und haben dieses Mal auf eine digitale Form der Veranstaltung gesetzt. Auch weitere Veranstaltungen mussten auf digitaler Ebene stattfinden. Dass diese Formate keinen vollwertigen Ersatz bieten können, ist uns allen bewusst. Letztendlich leben unsere Veranstaltungen vom persönlichen Zusammenkommen und Netzwerken. Wir hoffen daher sehr, dass wir Sie im kommenden Jahr wieder häufiger persönlich begrüßen dürfen. Natürlich werden wir unsere Kundinnen und Kunden weiterhin zu allen wichtigen Themen rund um BITMARCK regelmäßig mit Workshops, Webinaren und weiteren Veranstaltungen auf dem Laufenden halten.