Der Begriff „DAVINCI“ steht bei der DAK-Gesundheit stellvertretend für die Wandlung der Telefonie-Komplettlösung hin zum umfassenden Omnikanalmanagement für ihre Kundenkommunikation. In diesem Artikel
lassen wir die einzelnen Schritte der Umstellung noch einmal Revue passieren.

Der Aufbau eines virtuellen Callcenters begann bereits im Jahr 2006 mit der Individual­lösung DAVINCI 1.0. Der Begriff „DAVINCI“ steht dabei für „DAK Multi VPN IP Enterprise Communication Intrastructure“. Hierbei wurde auf Basis eines Arbeitsplatzmodells die Versorgung aller Arbeitsplätze der DAK-Gesundheit mit WAN-Bandbreite, Basistelefonie sowie Callcenterapplikationen angestrebt.

Dies wurde seinerzeit mit einer komplett in­dividualisierten Lösung realisiert – Ziel war es, alle Arbeitsplätze in der Telefonie zu vereinheitlichen und zu einem virtuellen Callcenter zusammenzufassen.

Alle Kundendaten für eine optimale Betreuung der Versicherten im Blick

Ein zentraler Fokus lag auf der Flexibilisierung der Lösung, um auf neue Situationen wie Umstrukturierungen, geänderte Kommunikationswege oder kurzfristige Anforderungen besser und vor allem schneller reagieren zu können. Um der DAK-Gesundheit an dieser Stelle einen noch höheren Grad an selbstständiger Konfiguration und Flexibilität zu ermöglichen, erfolgte im Jahr 2015 der erfolgreiche Go-live des Nachfolgers DAVINCI 2.0. Das System wurde dabei um ein Sprachdialogsystem ergänzt, das seither eine Vorqualifizierung der Anrufe bis hin zur fallabschließenden Behandlung von Anliegen ermöglicht. 

Das Highlight: Mit der vollständigen Anbindung an den GKV-Standard BITMARCK_21c|ng erfolgte bereits in DAVINCI 2.0 eine Integration im CRM-System sowohl für eingehende als auch ausgehende Anrufe. Ferner wurde eine unmittelbare Suche in BITMARCK_21c|ng ausgelöst, die auf der Ebene der 360-Grad-Sicht alle Kundendaten für eine umfassende Kundenberatung übersichtlich anzeigt.  

Omnikanalmangement mit DAVINCI 3.0 

Gemeinsam mit T-Systems hat BITMARCK in der Zeit von Ende 2017 bis Januar 2019 an der Weiterentwicklung des Systems zu DAVINCI 3.0 gearbeitet: „Wesentliche Schwerpunkte von DAVINCI 3.0 liegen in der Integration weiterer Eingangskanäle in das bestehende DAVINCI-System sowie die tiefergehende Kopplung und Integration mit den CRM-Systemen der DAK-Gesundheit“, erläutert Björn Kähler, Projektleiter DAVINCI 3.0. Der erfolgreiche Go-live-Termin für DAVINCI 3.0 bei der DAK-Gesundheit war Ende Januar 2019.

Für die Steuerung der Omnikanalfunktionen werden dabei Produkte der Firma Genesys eingesetzt, die die Steuerung des virtuellen Contact-Centers in DAVINCI übernehmen. Im Bereich der Online-Filiale der DAK wurden zum Beispiel die Chatfunktion getauscht und neue Features wie Callback, Co-Browse und proaktiver Chat in den Web-Auftritt integriert und an die Omni­kanallösung gekoppelt. Ferner wurde eine Kopplung mit dem Kampagnenmanagement-­Tool der Krankenkasse eingerichtet, sodass die Steuerung und Abarbeitung von Telefoniekampagnen künftig über die Omnikanallösung erfolgen kann. Des Weiteren wurde ein Dialer implementiert, der ebenfalls mit dem Kampagnenmanagement der DAK-Gesundheit verbunden ist. Dieser wird die Mitarbeiter dabei unterstützen,
Telefongespräche mit Kunden noch effizienter zu gestalten, ohne dabei an der Beratungsqualität sparen zu müssen.

Abgerundet werden die neuen Funktionen durch eine noch tiefergehende Integration und Verzahnung mit BITMARCK_21c|ng. Hier sind speziell automatisierte Kontakthistorieneinträge sowie die Erweiterung der Steuerungssignale zu nennen, die zusätzliche Automatisierung von Funktionen in der Kontakterfassung ermöglichen.

Einheitliche Steuerungs­möglichkeit über alle Eingangskanäle

Die Visualisierung der neuen Kontaktfunktionen bei den Mitarbeitern der DAK-Gesundheit erfolgt in Form des Genesys-Workspaces, der durch BITMARCK für den Kunden DAK-Gesundheit betrieben wird. Die Erweiterung des Funktionsumfangs wird eine bessere und einheitliche Steuerungsmöglichkeit über alle Eingangs­kanäle zur Verteilung der Arbeit mit sich bringen und die internen Prozesse optimieren. 

Perspektivisch ist die Integration und Kopplung mit weiteren Eingangs­kanälen geplant. Ziel dabei ist eine noch bessere Planung und Auslastung der Mitarbeiter­kapazitäten.

Franz-Helmut Gerhards, Chief Digital Officer der DAK-Gesundheit, setzt auf das neue System: „Mit der neuen Lösung stellen wir uns für die digitale Zukunft auf. Die Technik bündelt unsere Kommunikationskanäle und vereinfacht die Arbeit in den Kunden- und Fachzentren. Für die Beratung bleibt so mehr Zeit, was unseren Kunden zugutekommt.“ 

Von DAVINCI 3.0 profitieren sowohl die Versicherten als auch die Krankenkasse: Denn die Versicherten können frei wählen, über welchen Weg sie mit ihrer DAK-Gesundheit in Kontakt treten wollen. Egal ob per Telefon, über die Chatfunktion oder mittels Rück­rufwunsch über die Website der DAK-Gesundheit – der Kundenberater auf Seiten der Krankenkasse hat zu jeder Zeit den optimalen Überblick über alle Kontakte.

DAVINCI 3.0 in Zahlen

  • ca. 500 Standorte mit Anbindung in drei unterschiedlichen Varianten 
  • bis zu 14.000 Mitarbeiter mit einem einheitlichen Telefon 
  • ca. 1.000 Faxgeräte und Frankiermaschinen 
  • bis zu 11.500 Callcenter-Agenten
  • ca. 400 Supervisoren 
  • ca. 80.000 Anrufe im Callcenter pro Tag (bis zu 120.000 im Peak)
  • ca. 300.000 Anrufe pro Tag (kommend, gehend, intern)
  • 100 Agenten für Chat, Callback und Co-Browsing 
  • 300 Agenten für Outbound-Voice-Kampagnen
  • 400 Kanäle zum Sprachdialogsystem