Mit der regelmäßigen Evaluierung und Integration zukunftsweisender Trends bietet BITMARCK ihren Kunden einen innovativen Service Desk mit modernsten Technologien und größtmöglichen Komfort. 

Digitalisierung und künstliche Intelligenz verändern bereits heute die Art und Weise, wie Unternehmen arbeiten. Diesem Trend stellt sich auch BITMARCK und evaluiert am Standort Hamburg neue Technologietrends und deren Einsatzmöglichkeiten im Service Desk, um den Support für ihre Kunden stetig weiter zu verbessern.

„In vielen Anwendungsfällen kann künstliche Intelligenz (KI) bereits heute wiederkehrende Aufgaben erledigen und diese deutlich schneller als Menschen und rund um die Uhr lösen“, erläutert Lars Kneuper, Bereichsleiter Technischer Service der BITMARCK Technik GmbH. Mit diesem Ansatz und der Zielvor­gabe, die Servicelevel der Supportprozesse zu erhöhen, wurden vier Projekte aufgesetzt, die den Kunden von BITMARCK künftig zusätzliche Selfservice-Angebote anbieten und an sieben Tagen die Woche 24 Stunden zur Verfügung stehen werden. 

Chatbot – ein smarter Selfservice, ermöglicht durch künstliche Intelligenz

Chatbots erfüllen die Erwartung von Kunden, schnelle Antworten auf ihre Anfragen zu erhalten – ohne Verzögerungszeiten, die durch den Austausch von E-Mails oder Warteschleifen in Hotlines entstehen. Diese künstliche Intelligenz kann dem Versicherten nicht nur Zeit sparen, sondern auch dem Unternehmen. Denn durch die Analyse von Anrufen und Gesprächen sowie maschinellem Lernen können ganz neue Erkenntnisse eingebracht werden. 

Im Chat können alle BITMARCK-Kunden ihre Anfragen an den Service Desk im direkten Dialog stellen – und dies rund um die Uhr an sieben Tagen die Woche. So können auch Statusabfragen zu Tickets oder Informations­anfragen unabhängig von Spitzen- und Nebenzeiten schnell beantwortet werden. Der KI-gestützte Chatbot ermöglicht darüber hinaus eine verbesserte und automatisierte Vorquali­fikation der Tickets. Der geplante Einsatz eines Chatbots wird zu einer Entlastung der Mitarbeiter im Service Desk führen, die sich in der Folge verstärkt um komplexe Anliegen der Versicherten kümmern können. Bei zu hoher Komplexität oder auf Wunsch des Anwenders kann der Chat jederzeit an einen Mitarbeiter des Service Desks übergeben werden. 

Unter dem Namen BITChat befindet sich das Projekt nach einer umfangreichen Konzeption und Spezifikation derzeit in der Ausschreibungsphase für die einzusetzende Software. 

Voice-Biometrie – die Stimme als Schlüssel für guten Service  

Bei Voice-Biometrie handelt es sich um ein biometrisches Verfahren, bei dem die Stimme zur Authentifizierung – zum Beispiel zur Identifikation eines Anwenders beim Service Desk – eingesetzt wird. In Kooperation mit dem deutschen Marktführer für Sprach­erkennungssysteme, NUANCE, möchte BITMARCK mit Voice-Biometrie via Telefon einen wesentlich erleichterten Authentifizierungsservice aufbauen, der ebenfalls rund um die Uhr zur Verfügung gestellt wird.

Im ersten Schritt können so zwei der häufigsten Anwenderanliegen an den Service Desk automatisiert bearbeitet werden, nämlich Kontoentsperrung und Passwortzurücksetzung. Beide Anwendungsfälle sparen den Kunden Zeit und verbessern den Service, da die Anwendung immer und ohne Wartezeit erreichbar ist. „Wer sich mit diesem Authentifizierungsverfahren ausweisen möchte, muss einmalig seinen Stimmenabdruck hinterlassen, der mit seinen individuellen Merkmalen in Zahlenschlüssel/-kombinationen umgewandelt wird“, erklärt Lars Kneuper. „Das macht das System nicht nur einfacher, sondern auch sicherer. Der Stimmenabdruck ist nicht erratbar oder von anderen nachahmbar, und selbst Täuschungsversuche mit aufgezeichneten oder synthetisch erzeugten Stimmen werden sicher erkannt.“  

Die neue „BITMARCK Voices Access (BMVA)“- Lösung ist derzeit in der Beschaffungsphase und soll zunächst innerhalb der BITMARCK-Unternehmensgruppe verprobt werden.  

Videotutorials: Komplexe Handlungen und Abläufe einfach darstellen 

Als audiovisuelle Unterstützung bietet BITMARCK für ihre Kunden nun auch Videotutorials an. Durch diese professionelle und zeitgemäße Komponente wird der Support durch eine weitere permanent verfügbare Selfservice-Möglichkeit erweitert.

Über Videotutorials lassen sich dem Betrachter komplexe, häufig nachgefragte Abläufe leicht verständlich vermitteln. Hierzu gehören zum Beispiel die Bedienung einer Software oder die Darstellung einer Hardware-Installation. Die Videotutorials von BITMARCK sind durch Bild, Ton und Untertitel barrierefrei. In Eigenproduktion des Service Desks sind die ersten Anwenderhilfen bereits erstellt und werden ihren Kunden zeitnah zur Verfügung gestellt.  

Unternehmenskritische Kommunikation in Echtzeit

Mit einem modernen Informations- und Alarmierungssystem erhalten Mitarbeiter Nachrichten und Bildschirmalarme unternehmens­weit oder gruppenspezifisch direkt und in Echtzeit auf ihren Desktop.  

Was heute als indirekte Störungsmeldung beispielsweise im Intranet des Kunden an­gezeigt wird, lässt sich über dieses System mit einem beliebig konfigurierbaren Desktop-Laufband oder Pop-up zielgerichtet nach Applikationen oder Anwendergruppen direkt auf dem Bildschirm jedes Benutzers abbilden. Mit dieser Flexibilität lassen sich alle denk­baren Sachverhalte von Informationen zu einer Service-Einschränkung/-Wiederherstellung bis zur Gefahrenabwehr und Bildschirm­sperrung vom Service Desk steuern. 

Als erweiterbare Funktion lassen sich auch Kunden- und Mitarbeiterbefragungen umsetzen, die aufgrund der direkten Anzeige im Bereich Rücklaufquote und -geschwindigkeit ihr Potenzial zeigen. Unter dem Projektnamen OMEK (Optimierung monodirektionaler Endanwenderkommunikation) steht das Projekt in der unmittelbaren Vorbereitung eines Proof of concept.

Die vorstehenden neuen Kommunikationstechniken werden am Standort Hamburg mit Kunden der BITMARCK Technik GmbH verprobt und gehen bei erfolgreicher Um­setzung in den Servicekatalog von BITMARCK ein.