In den letzten Jahren hat sich unser Kundenzufriedenheitswert immer weiter stabilisiert, sodass wir im dritten Quartal 2020 erstmalig den historischen Meilenstein von 75 Indexpunkten erreichen konnten. Im darauffolgenden Quartal wurde dieser sogar noch einmal um weitere 0,5 Punkte gesteigert. Und auch in diesem Jahr bleibt die Kundenzufriedenheit bei BITMARCK weiter stabil, was sich in dem ganz aktuell erreichten Wert von 72 Indexpunkten in der ersten Befragungswelle widerspiegelt. Doch wie haben wir den Turnaround geschafft und dieses Ziel
erreicht? Welche Maßnahmen haben wir umgesetzt, und wie geht es nun weiter? Auf diese Fragen richten wir den Fokus im folgenden Artikel.

Konsequent vorangetriebene Maßnahmen festigen die Kundenzufriedenheit

Seit zwei Jahren berichten wir in der einsnull und via Vorstandsnewsletter kontinuierlich und transparent über die Ergebnisse der Kundenzufriedenheit und legen dabei den Blick sowohl auf die positiven als auch auf die noch zu optimierenden Themenfelder. Letzteres bietet uns die Chance zur weiteren Verbesserung – und genau das ist unser Antrieb, an diesem Punkt möchten wir anknüpfen. Um unsere Schwächen künftig zu Stärken zu entwickeln, haben wir beispielsweise im vergangenen Jahr unsere mehr als 1.500 Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Rahmen einer verpflichtenden Webinarreihe ausführlich zum Thema „Kundenzentrierung“ geschult.

Mit Blick auf die Defizite im Bereich „Beschwerde­behandlung“ wird aktuell an einem komplett neuen Beschwerde- und Eskalationsprozess gearbeitet. Darüber hinaus wollen wir auch unsere Kunden noch stärker mit in das Alltagsgeschäft und die Produktentwicklung einbinden. Dieses Feedback war sicherlich auch ein zentraler
Bestandteil im Rahmen der Gründung der Data.Science.Factory, bei der konkrete Kunden­anliegen im Mittelpunkt stehen und die es sich zur Aufgabe gemacht hat, sowohl die Services für die Versicherten als auch die internen Prozesse von Krankenkassen intelligenter, einfacher und besser zu gestalten – jeder Entwicklungsschritt wird dabei gemeinsam mit unseren Kunden unternommen.

Ein weiteres Beispiel: Bei der bitGo_Suite wurden Krankenkassenpaten zu Product-­Ownern ernannt, womit sie in die gesamte Produktions- und Weiterentwicklungskette eingebunden sind. Auch die BITMARCK Vertriebs- und Projekt GmbH (BMVP) hat eine umfassende Neuausrichtung erfahren und bietet nun neben Komplettdienstleistungen auch eine BITMARCK-­übergreifende Kundenbetreuung mit einem Single Point of Contact, der als zentrale Anlaufstelle für
die Krankenkassen dient. Um flexibler auf individuelle Kundenwünsche eingehen zu können, wurde zudem das strategische Produktmanagement ins Leben gerufen.

Des Weiteren werden wir unsere Kunden zu allen wichtigen Themen rund um BITMARCK regelmäßig mit Workshops, Webinaren und weiteren Veranstaltungen auf dem Laufenden halten.

Positiver Trend auch im Branchenvergleich

Im Branchenvergleich werden Ergebnisse aus Kundenbefragungen einer gemeinsamen Kategorie anonymisiert durch externe Dienstleister gesammelt, ausgewertet und via Benchmark gegenübergestellt. Im Bereich IT, Software und Dienstleistungen entspricht BITMARCK derzeit den Durchschnittswerten anderer Unternehmen in vergleichbaren Branchen und liegt damit in einem positiven Mittelfeld – auch dieses Ergebnis ist durchaus positiv zu bewerten. Künftig wollen wir diese Werte als Anreiz nehmen, uns auch in diesen Bereichen weiterzuentwickeln. Dabei steht jedoch stets das Meinungsbild unserer Kunden an erster Stelle. 

Haben Sie Fragen zur Kundenzufriedenheitsumfrage bei BITMARCK? Dann beantwortet Ihnen unser Geschäftsleitungsmitglied Barbara Prescher diese gerne.