Ein internes Zukunftsprogramm bei uns hatte und hat ein vorrangiges Ziel: Wir woll(t)en in unserer Kundenzufriedenheitsbefragung bis zum Jahr 2020 einen Wert von 75 Indexpunkten erreichen. Und in der Tat gelang uns von Umfrage zu Umfrage eine stetige Verbesserung, auch mittels zahlreicher, sorgfältig auf die Bedürfnisse unserer Kunden ausgerichteter Maßnahmen – als Beispiel sei hier nur die Taskforce zur Perfomance der Integrations­schicht zu nennen. Der Höhepunkt: Ein Wert von 73,5 Indexpunkten, den wir im dritten Quartal 2019 erreichten.

Die 75 Indexpunkte schienen zu diesem Zeitpunkt bereits zum Greifen nahe. Im darauffolgenden vierten Quartal 2019 ereilte uns jedoch die Ernüchterung – der erzielte Wert von 68,5 Index­punkten bedeutet einen der größten Verluste seit Erhebung der Kundenzufriedenheit. Bestätigt wurde dieser Wert durch die erste Welle der Kundenbefragung in diesem Jahr – auch im ersten Quartal 2020 beträgt der Wert 68,5 Indexpunkte. Ein Ergebnis, das uns und Sie als unsere Kunden betroffen macht. Im Rahmen vieler persönlicher Gespräche konnten wir in den letzten Wochen und Monaten bereits erfahren, dass wir in Ihren Augen Problemsituationen und zugehörige Lösungsansätze nicht ausreichend schnell erkennen und umsetzen konnten – das bezieht sich speziell auf die Hürden beim Implementieren unserer aktuellen Komponenten wie der Aktionssteuerung|ng, der bitGo_App oder dem VM-Tool. Das alles sind zentrale Themen für Sie und für uns, die ohne Wenn und Aber stabil laufen müssen, um den damit verbundenen Mehrwert auch voll ausschöpfen zu können. Hier müssen wir schnellstmöglich nachlegen, damit ebenso große Herausforderungen wie der Rollout der ePA hiervon nicht betroffen sind.

Schauen wir uns nun einmal die Ergebnisse im Detail an: Mit einem Zuwachs von zehn Indexpunkten und einem Gesamtwert von 72 sticht nur der Punkt „Arbeitsplatzausstattung“ aus der Kategorie Produkte positiv heraus. Auch das Thema „Beschwerdebehandlung“ hat, betrachtet über das gesamte Jahr 2019, einen Aufwärtstrend erkennen lassen. Alle anderen Kategorien haben allerdings in der Kunden­zufriedenheit an Punkten verloren. Akuter Handlungsbedarf besteht in den Kategorien „Leistungen/Services“, „Termin­einhaltung“ und „Produkte und Lösungen“. Bei diesen Themen haben alle abgefragten Punkte zu einem schlechteren Ergebnis geführt.

Unser Dienstleistungs­versprechen einhalten und Dienstleistungen verbessern

„Das Ergebnis hat es deutlich gezeigt: Wir müssen die Betreuung unserer Kunden neu ausrichten und Maßnahmen definieren, die bis auf Mitarbeiterebene umgesetzt werden können. Bereits seit Ende des vergangenen Jahres wurde diesbezüglich die Neuausrichtung der BITMARCK Vertriebs- und Projekt GmbH konsequent voran­getrieben und die neue Einheit „Markt und Kunde“ im Rahmen eines Pilottests ins Leben gerufen“, erläutert Barbara Prescher. 

BITMARCK möchte darauf aufbauend speziell mit den folgenden Maßnahmen seine Kunden besser unterstützen:

  • BITMARCK-übergreifendes Angebot von Komplettdienstleistungen  
  • Kundenbetreuung mit einem „Single Point of Contact“
  • Kundenzentrierung und Verstärkung des Kundenmanagements
  • pünktlichere Leistungserstellung und vollständigere Leistungen
  • Überprüfung der Schulungsangebote für unsere Kunden
  • größere Flexibilität und Berücksichtigung der Kundenwünsche durch die Einrichtung eines strategischen Produktmanagements
  • professionelle Bearbeitung von Kundenbeschwerden
  • Einführung eines neuen CRM

Kunden noch stärker einbinden

Barbara Prescher ergänzt: „Mit den genannten Maßnahmen ist es natürlich noch nicht getan – mittels der sogenannten „Co-Creation“ möchten wir unsere Kunden noch stärker einbinden und dazu einladen, aktiv an unseren Innovationsaktivitäten mitzuwirken. Ein Beispiel hierfür ist die Eröffnung der neuen ‚Data.Science.Factory‘ im September 2019. Dort analysieren wir neue Themenfelder gemeinsam mit unseren Kunden.“

Ein weiteres Beispiel: Für die bitGo_Suite wurden Krankenkassenpaten sogar zu Product-Ownern ernannt und sind damit komplett in die Produktions-­ und Weiterentwicklungskette eingebunden. Große Projekte werden künftig ausschließlich gemeinsam mit Kunden in crossfunktionalen Teams durchgeführt.

Verzahnte Weiterentwicklung, neue Implementierungs-Mechanismen

Ein weiteres wichtiges Element ist es,  unsere Komponenten künftig noch stärker aufeinander abgestimmt weiterzuentwickeln. Damit aber nicht genug: das  Implementieren neuer digitaler Produkte beim Kunden muss besser von vorn herein abgestimmt und umgesetzt werden. Dafür braucht es Maßnahmen und Mechanismen – nur so können wir unsere Kunden rundum zufrieden machen.

Transparenz für Kunden schaffen

Wir werden die Kundenbefragung auch künftig weiterhin transparent und kontinuierlich auswerten und im Rahmen der einsnull oder über Informationen durch unsere Geschäftsführung berichten. Auch werden kurzfristige „Blitzum­fragen“ zum Generieren neuer Impulse erarbeitet. Wir möchten für eine noch bessere Übersicht rund um unsere Produkte und Dienstleistungen sorgen. So wurde im Jahr 2019 bereits das Kundenportal als zentraler Anker der Kundenkommunikation einem Relaunch unterzogen; auch unsere Website bitmarck.de wird in diesen Tagen mit einer neuen Optik an den Start gehen. Zudem werden wir künftig verstärkt Workshops, Webinare und weitere Veranstaltungen anbieten, um umfassend über zentrale Themen wie die Entwicklung der elektronischen Patientenakte (ePA) zu informieren.

„Wir hoffen, mit den oben beschriebenen Maß­nahmen Ihre Erwartungen künftig wieder stärker zu treffen und gemeinsam mit Ihnen an einer Verbesserung des Ergebnisses arbeiten zu können“, fasst Barbara Prescher zusammen.

Haben Sie Fragen rund um unsere Kunden­befragung? Dann stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.  

Die Kundenbefragung bei BITMARCK

  • Seit dem zweiten Halbjahr 2015 befragen wir mit einem neuen Konzept quartalsweise 100 bis 150 zufällig ausgesuchte Kunden.
  • Befragt werden Vorstände, IT-Leiter und weitere Führungskräfte sowie Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen der operativen Ebene.
  • Die Befragung erfolgt durch das unabhängige Marktforschungs­unternehmen SKOPOS in Form eines Telefoninterviews und nimmt rund 15 Minuten Zeit in Anspruch.