Anfang Oktober lautete das Fazit zur 2. Befragungswelle in Sachen Kunden­zufrieden­heit noch: Zurück auf Kurs! Mit 71 Indexpunkten konnte der Aufwärtstrend aus dem vergangenen Jahr wiederhergestellt werden. Nun bietet das Ergebnis der Befragung im 3. Quartal 2019 besonderen Anlass zur Freude: Mit 73,5 Indexpunkten steigt der Wert nicht nur um ganze 2,5 Zähler, es wurde auch ein neuer Spitzenwert erreicht. 

Nachdem der Index im ersten Quartal dieses Jahres zunächst auf 70 Punkte gefallen war, konnte die bisherige Topbilanz aus 2018 (72 IP) jetzt sogar noch übertroffen werden. Dafür möchten wir unseren Kunden und auch unseren Mit­arbeitern einen großen Dank aussprechen. Ein tolles Ergebnis – und ein klares Zeichen dafür, dass sich die konsequente Umsetzung von Optimierungsmaßnahmen auch in den Augen unserer Kunden bezahlt macht.

Einsatz der Mitarbeiter wird besonders geschätzt

Eine besondere Stärke wird der Unternehmens­gruppe außerdem hinsichtlich ihrer Mitarbeiter attestiert. Mit insgesamt 85 Indexpunkten wurden in dieser Kategorie vor allem die Freundlichkeit, die fachliche Kompetenz und die Einsatzbereitschaft der Kolleginnen und Kollegen honoriert – auch dies ein neues Rekordergebnis. Mit einem Zuwachs von zwei Indexpunkten und einem Gesamtwert von 77 sticht auch der Punkt Leistungen und Services ins Auge. Besonders zufrieden zeigten sich unsere Kunden mit dem Support durch den Service Desk, der Fachberatung und den Services rund um unseren GKV-­Standard, BITMARCK_21c|ng. Ein deutlicher Aufwärtstrend gegenüber den Ergebnissen der vorangegangenen Befragung lässt sich ebenfalls mit Blick auf die Bedarfsorientierung und Eignung für Ihre Anforderungen ausmachen. Ein Plus von ganzen vier Zählern kann hier verzeichnet werden. 

Beschwerdebehandlung zeigt Verbesserungspotenzial

Während sich die Kunden der Unternehmens­gruppe auch mit den Produkten und der übergreifenden Information/Kommunikation zufrieden zeigten und diese mit einem Plus an Indexpunkten belohnten, ist hinsichtlich der Beschwerdebehandlung zwar insgesamt ein positiver Trend erkennbar, mit insgesamt 59 Punkten handelt es sich hierbei jedoch um die schwächste Kategorie. Im Vergleich zum 2. Quartal stellten unsere Kunden eine Verbesserung in Bezug auf die Problemlösung und die Problemlösungsgeschwindigkeit fest (konkret ist eine Verbesserung um 12 bzw. 11 Punkte gelungen), trotzdem besteht dies­bezüglich akuter Handlungsbedarf. Jetzt gilt es, diese Punkte im Rahmen konkreter Maßnahmen anzugehen, um den Ansprüchen – sowohl den eigenen als auch denen unserer Kunden – in diesem Bereich besser zu genügen.

Hohe Gesamtzufriedenheit

Obwohl in einigen der abgefragten Kategorien naturgemäß noch Luft nach oben besteht, zeichnet sich ein sehr positives Gesamtbild ab. Das zeigt auch die prozentual gemessene Gesamtzufriedenheit: Insgesamt 73 % der Befragten gaben in der dritten Befragungswelle 2019 an, zufrieden bis sehr zufrieden mit den Dienstleistungen und Produkten von BITMARCK zu sein. 

Unser Ziel ist es, ab dem Jahr 2020 einen stabilen Wert von 75 Indexpunkten zu erreichen. Um den Kunden und dessen Bedürfnisse noch stärker in den Fokus zu rücken, hat BITMARCK seit Anfang Oktober die Funktion des Chief Customer Officers implementiert. Im Rahmen der strategischen Weiterentwicklung der Unternehmensgruppe wird mit Barbara Prescher als Ansprechpartnerin auf  oberster Management-Ebene ein klares Signal gesetzt.

Wir bedanken uns an dieser Stelle für Ihre Teilnahme an der Kundenzufriedenheits­befragung und Ihr konstruktives Feedback. Über die Ergebnisse der vierten Befragungs­­welle, die vom 25. November bis zum 11. Dezember läuft, werden wir Sie in unserem Newsletter einsnull kompakt informieren.  

Die Kundenbefragung bei BITMARCK

• Seit dem zweiten Halbjahr 2015 befragen wir mit einem neuen Konzept quartalsweise 100 bis 150 zufällig ausgesuchte Kunden.

• Befragt werden Vorstände, IT-Leiter und weitere Führungskräfte sowie Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen der operativen Ebene.

• Die Befragung erfolgt durch das unabhängige Marktforschungsunternehmen SKOPOS in Form eines Telefoninterviews und nimmt rund 15 Minuten Zeit in Anspruch.