Für einen optimierten Supportprozess ist es von elementarer Bedeutung, den Ausbau neuer Kommunikationstechniken und innovativer Informations­medien im Service Desk kontinuierlich voranzutreiben. Um die Servicelevel der Supportprozesse der DAK-Gesundheit zu erhöhen, wurden bereits vor einiger Zeit vier Projekte im Service Desk von BITMARCK aufgesetzt – mit dem Ziel, zusätzliche Selfservice-Lösungen anzubieten. Wir blicken auf den aktuellen Umsetzungsstand.

Chatbot „Tessa“ ist rund um die Uhr erreichbar 

Bereits seit November 2020 steht der Chatbot „Tessa“ den rund 12.000 Mitarbeitern der DAK-Gesundheit zur Verfügung, inklusive der Anbindung an alle benötigten Schnittstellen; die Software wurde innerhalb weniger Monate entwickelt. Mit einem ausgewählten Benutzer­kreis wurde zunächst die künstliche Intelligenz des Chatbot soweit trainiert, dass nahezu alle Anfragen zugeordnet und beantwortet werden können – rund um die Uhr und ohne Verzögerungszeiten, die durch den Austausch von E-Mails oder Warteschleifen in der Hotline entstehen. Wiederkehrende Fragen werden dabei über die Schnittstelle zwischen Chatbot und der Wissensdatenbank von BITMARCK automatisiert beantwortet. Kann eine Frage oder Störung nicht durch einen Wissenseintrag
gelöst werden, stellt der Chatbot themen­spezifische Rückfragen, die die weitere Bearbeitung durch einen Servicemitarbeiter deutlich beschleunigen. 

Parallel trainieren die Administratoren von BITMARCK die Software auf bisher unbekannte Fragen, die eine automatisierte Identifizierung und Vorqualifikation der Benutzeranliegen ermöglichen. Einen weiteren Vorteil bietet der Chatbot durch das automatische Anlegen eines Tickets. Bereits gestellte Anfragen können durch den Benutzer bequem mit Informationen ergänzt oder geschlossen werden. 

Innerhalb der ersten 100 Betriebstage wurden bereits über 12.500 Nachrichten von Endanwendern an den Chatbot versendet. Besonders viel positives Feedback gab es dabei für die Möglichkeit der komfortablen Ticketverwaltung sowie für die Transparenz zu eröffneten Vorgängen. Auch die wegfallenden Wartezeiten (im Vergleich zur Telefonhotline) und die sofortige Rück­meldung (im Vergleich zur E-Mail) wurden positiv bewertet. 

Unternehmensweite Kommunikation von kritischen Informationen in Echtzeit

Unter dem Projektnamen OMEK (Optimierung monodirektionaler Endanwenderkommunikation), wurde nahezu zeitgleich eine Anwendung zur direkten Störungs- und Informations­kommunikation eingeführt. Diese ist seit
Dezember 2020 bei der als Pilotkunde fungierenden DAK-Gesundheit im Einsatz.

Indirekte Störungsmeldungen, die beispielsweise im Intranet des Kunden angezeigt werden, können mit der hoch spezialisierten Software direkt auf dem Bildschirm jedes Benutzers abgebildet werden. Dabei werden Meldungen verschiedenster Art in Form eines Laufbands oder eines Pop-up-Fensters binnen weniger Sekunden zielgerichtet nach Applikationen oder Anwendergruppen direkt auf Tausende Desktops verschickt. Mit dieser Flexibilität lassen sich alle denkbaren Sachverhalte von Informationen, von einer Service-­Einschränkung/-Wiederherstellung über direkte Wartungsmeldungen bis hin zur Gefahren­abwehr und Bildschirmsperrung, vom Service Desk steuern.

Mit der externen Anwendung „bestinformed“ der Firma Cordaware GmbH werden die bisherigen Methoden und Prozesse zur Störungs- sowie Informationskommunikation ergänzt. Anhand verschiedenster Schnittstellen wird ein hoher Grad an Automatisierungsmöglichkeiten geboten, um unternehmenskritische Informationen noch schneller und, wenn gewünscht, systemgesteuert zu kommunizieren. Durch die Echtzeitmeldung am Bildschirm aller betroffenen Mitarbeiter wird das Call- und Ticketaufkommen signifikant reduziert. Für den Kunden werden Wartezeiten in der Hotline vermieden und aufwendige Suchen im Intranet abgelöst, da alle wichtigen
Meldungen direkt auf dem Monitor des End­anwenders erscheinen. 

„Ihre Stimme ist Ihr Passwort“

Unter dem Motto „Ihre Stimme ist Ihr Passwort“ wird den Kunden von BITMARCK eine wesentlich erleichterte Authentifizierung durch Stimmbiometrie ermöglicht. Im ersten Schritt können derzeit zwei der häufigsten Anwenderanliegen an den Service Desk automatisiert bearbeitet werden: die Entsperrung des eigenen Windows-Anmeldekontos und das Zurücksetzen des Passwortes. Alles rund um die Uhr und innerhalb von weniger als
60 Sekunden. Nach erfolgter Erstregistrierung ist hierfür nur ein Anruf auf einer eigens ein­gerichteten Telefonnummer sowie die anschließende Authentifizierung per Stimmen­abdruck notwendig. Das biometrische Ver­fahren wurde zunächst BITMARCK-­intern mit mehreren hundert Nutzern verprobt, seit Herbst 2020 wird die Lösung von rund 1.000 Mitarbeitern der DAK-Gesundheit getestet. Aufgrund der positiven Kundenwahrnehmung soll die permanent verfügbare Selfservice-­Lösung im Laufe dieses Jahres allen Mit­arbeitern der Krankenkasse zur Verfügung stehen.

Videotutorials – besonders bewährt in Zeiten von Homeoffice  

Die in Eigenproduktion des Service Desk erstellten Videotutorials bieten eine barriere­freie Selfservice-Möglichkeit in Bild, Ton und Unter­titeln. Besonders im vergangenen Jahr, in dem – primär natürlich aufgrund der Corona-­Situation – vermehrt auf einen Umzug ins Homeoffice gesetzt wurde, konnten Tausende von Mitarbeitern der DAK-Gesundheit auf diese Kommunikationstechnik zurück­greifen, um eine eigene schnelle Lösung am Arbeitsplatz zu finden. 

Mit über 4.500 Aufrufen im Selfservice-Portal konnten die Nutzer zum Beispiel Informationen zur Schaffung der technischen Voraussetzungen im Homeoffice und zur Token-Einwahl in die Infrastruktur der DAK-Gesundheit mit ihrem privaten Gerät abrufen. Das Angebot an Videos wird kontinuierlich erweitert.

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