Liebe Leserinnen und Leser, 

ich frage einmal etwas provokant: Sind Krankenkassen eigentlich „wenig hilfreiche, gesichtslose Behörden“? Dies ist tatsächlich die Wahrnehmung einiger Versicherter, die im Rahmen der Studie „Nachhaltigkeit von Digital Health nach Corona im Alltag der Versicherten“ von hc:spirit zum Ausdruck kam. Diese aktuelle psychologische Studie untersucht, was die Versicherten von ihrer Krankenkasse erwarten. Und im Umkehrschluss auch, was die Versicherten eben nicht von ihrer Kasse erwarten.

Die Studie ist auch deshalb so spannend, weil sie uns manches Mal den Spiegel vorhält. Wir alle wissen: Die digitale Transformation verändert die Gesundheitsbranche nachhaltig. Nicht zuletzt die Auswirkungen der Pandemie zeigen das deutlich. Als die Menschen in die Homeoffices gewechselt sind, sind die bürokratischen Abläufe in den Büros ge­blieben. Früher haben wir unser Leben den zur Verfügung stehenden Mitteln angepasst, heute erwarten wir, dass sich diese Mittel uns anpassen. Die Errungenschaften und Vorzüge der digitalen Entwicklung in Form von zeit­gemäßen Produkten und Services finden bei den allermeisten Versicherten nicht nur Anklang – sie fordern diese längst im Umgang mit ihrer Krankenkasse ein.

Digital auf der Höhe der Zeit und zugleich persönlich – der Königsweg in der Versichertenbetreuung.

Dies ist aber nur ein Teil der Lösung. Die andere Erkenntnis muss lauten: Versicherte erwarten es nach wie vor, von ihrer Krankenkasse als Mensch gesehen zu werden und nicht als Verwaltungsakt. Digital auf der Höhe der Zeit und persönlich zugleich muss die Betreuung sein. Und in Zeiten der digitalen Transformation wird diese Bindung, dieser vertrauensvolle, persönliche Kontakt zu den Kunden sogar noch wichtiger. Krankenkassen müssen einen herausfordernden Spagat bewerkstelligen, um die Versorgung und Betreuung der Versicherten rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche optimal zu gestalten.

Als Managed Service Provider sind wir bei BITMARCK genau für diese Aspekte der starke Partner an der Seite der Krankenkassen. Wir arbeiten konsequent daran, mit innovativen Produkten und Lösungen wie unserem GesundheitsCockpit die Nutzerinnen und Nutzer immer stärker in den Mittelpunkt zu stellen und ihnen regelmäßig neue Funktionen und erlebbare Mehrwerte zu bieten. Auch hier muss im Hinblick auf die Kundenfokus­sierung die Devise gelten, die Krankenkassen künftig noch stärker und nachhaltiger in die Entwicklung einzubeziehen. Wegweisende Entwicklungen wie das GesundheitsCockpit bestärken uns in dieser Sicht: Sie sind nur möglich, weil wir die Kassen unserer Gemeinschaft im Sinne der Kundenorientierung sehr eng begleiten und jeden Tag lernen, wie wir ihre Anforderungen – und die der Versicherten – noch besser realisieren und Services optimieren können. Doch Kundenorientierung umfasst nicht nur eine an den Bedürfnissen der Kassen ausgerichtete Produktentwicklung – auch die fortdauernde Sensibilisierung der eigenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ist ein Feld, auf dem wir uns kontinuierlich verbessern können und müssen, um nicht nur als Partner mit starkem Know-how, sondern auch als verlässlich und vertrauensvoll wahrgenommen zu werden. Konkret auf BITMARCK bezogen ist auch beispielsweise der weitere Ausbau des Geschäftsfelds „Markt und Kunde“ ein wichtiger Schritt in diese Richtung.

Was muss eine Krankenkasse tun, damit digitale Lösungen wie die ePA, DiGAs oder die eAU einen dauerhaften Platz im Versichertenalltag finden? Diskutieren Sie mit uns auf dem Kundentag.

Formuliert als Ende-zu-Ende-Gedanken: Was beim Kunden beginnt, das muss auch dort enden. Und genau an dieser Stelle lohnt es sich, wieder die Brücke zum provokanten Eingangszitat zu schlagen: Wie werden denn die gesetzlichen Krankenversicherungen mit ihrem digitalen Portfolio nun eigentlich wahrgenommen? Was muss eine Krankenkasse tun, damit digitale Lösungen wie die ePA, DiGAs oder die eAU einen dauerhaften Platz im Versichertenalltag finden? Ist Corona eine nachhaltige Vitaminspritze oder nur ein temporäres Aufputschmittel für die digitale Gesundheitsversorgung?

Über Kundenorientierung und unser digitales Produkt-Portfolio – aber auch über Strategien für Innovationen in der (gesetzlichen) Kranken­versicherung der Zukunft möchten wir uns auf dem BITMARCK-Kundentag am 16. und 17. Mai mit Ihnen unterhalten. Für einen Gastvortrag konnten wir passenderweise Dr. Evelyn Kade-­Lamprecht, Urheberin der angesprochenen Studie und Geschäftsführerin der hc:spirit GmbH, gewinnen. Ich lade Sie herzlich ein, auf dem Kundentag zusammen diese Themen zu beleuchten und mit uns zu erörtern, wie wir diese Herausforderungen – beispielsweise eine kundenzentrierte Produkt­entwicklung – gemeinsam noch besser bewältigen können.

Ich freue mich schon jetzt darauf, Sie bald wieder persönlich in Essen zu treffen.

Barbara Prescher, Chief Customer Officer
BITMARCK

im:pulse – der BITMARCK-­Kundentag 2022
Am 16. Mai (Abendveranstaltung) und 17. Mai (Fachlichkeit) in Essen. Anmeldung online auf bitmarck.de/kundentag. Dort finden Sie auch organisatorische Hinweise sowie weitergehende Informationen zum Programm.